Di PT. Sandiloka, kami menyediakan layanan support untuk mitra pengguna. Layanan support disediakan melalui berbagai media yaitu Forum, Email, Mailinglist, dan Yahoo! Messenger. Dari semua jalur/media tersebut, yang paling diminati adalah chat via Yahoo! Messenger.

Setelah dipelajari, ada beberapa faktor perilaku pelanggan yang menyebabkan layanan ini paling diminati.

1. Butuh respon cepat (immediate response). Pelanggan merasa kalau lewat chat, biasanya lebih cepat direspon.
2. Butuh tindakan cepat (immediate action). Pelanggan merasa kalau lewat chat, problem akan lebih cepat ditangani.
3. Butuh kedekatan (personal conversation). Pelanggan merasa lebih dekat, lebih akrab, lebih santai, lebih fleksibel karena bisa pakai bahasa prokem/bahasa daerah. Kedekatan ini bisa menimbulkan rasa aman, rasa nyaman, dan menumbuhkan kepercayaan.

Jadi fitur-fitur canggih yang disediakan software chat bukan faktor utamanya. Memang pakai chat itu bisa kirim-kirim file, tapi ternyata tidak semua bisa menggunakannya dan tidak semua orang punya koneksi dengan bandwidth besar sehingga mengirim file itu butuh waktu lama.

Problem Layanan Support via Chat

Namun ada problem atau tantangan yang timbul dari layanan chat yaitu:

1. Spam dan Broadcast. Selain keperluan support ternyata pelanggan kami juga suka mengirim broadcast dan spam yang mengganggu proses pemeriksaan atau penanganan pelanggan lain.
2. Pesan dikirim berkali/kali. Sebagian pelanggan suka mengirim pesan ke semua kontak YM kami yang aktif sehingga diterima oleh lebih dari satu staf dan dihandle oleh lebih dari satu staf. Ini juga memperlambat dan memperburuk kualitas layanan dan menyulitkan pekerjaan support.
3. Tidak ada arsip/dokumentasi. Arsip yang tersimpan di masing-masing PC tidak bisa diakses dengan mudah dengan satu kali klik. Ini menyulitkan pemeriksaan.
4. Mengobrol. Hampir semua pelanggan kami ternyata suka mengajak ngobrol. Mungkin sedang bosan dan butuh teman ngobrol yang nyambung. Ada juga yang pada dasarnya punya kebiasaan mengeluh dan suka curhat. Ada yang sekedar ingin pamer baru beli komputer baru, mobil baru. Mengobrol ini juga berdampak buruk sebab tim support harus melayani percakapan yang tidak pada tempatnya.
5. Kualitas tidak bisa diukur. Kadang rasanya tim support jadi sibuk luar biasa/overload. Kadang rasanya santai sekali seperti tidak ada keluhan. Kami tidak bisa mengukur berapa banyak total percakapan tiap hari. Problem apa yang paling banyak dilaporkan. Sebagus apa kualitas pekerjaan yang diberikan. Mengapa ada kesibukan yang luar biasa di hari-hari tertentu?
6. Sulit mendelegasikan. Ada kasus-kasus tertentu di mana pekerjaan harus didelegasikan atau dilimpahkan ke staf yang lain. Biasanya karena harus ganti shift, atau harus dilanjutkan esok harinya oleh staf yang lain. Karena tidak ada arsip, staf yang menerima atau melanjutkan kebingungan. Pelanggan juga sebal karena harus mengulang laporan dari awal lagi.
7. Tidak ada feedback. Kalau bagus, tidak ada testimoni yang bisa dilihat orang lain. Kalau jelek, tidak ada laporan tertulisnya. Sehingga sulit untuk melakukan perbaikan yang efektif.

Problem tersebut sedang kami atasi. Di sini diperlukan pemahaman tentang alur proses yang dijalankan. Lalu di proses yang manakah, problem paling banyak muncul. Lalu dengan cara apakah problem tersebut diatasi.

Di Sandiloka, tidak ada orang lain yang bertanggung jawab memperbaiki proses selain saya sendiri. Oleh sebab itu sejak awal 2011 saya melakukan pengamatan dan penelitian, kemudian mencari cara untuk mengatasi tantangan tersebut. Salah satunya dengan menyewa layanan chat yang terkoneksi dengan Yahoo! Messenger.

Satu alasan penting mengapa kami lebih memilih menyewa dari pada membuat sendiri sistem tersebut adalah, tidak cukup waktu dan biaya. Sumber Daya Manusia programmer yang tersedia hanya bisa mengerjakan produk. Tidak cukup waktu dan tenaga untuk membuatnya sendiri. Sementara biaya sewa layanan ini cukup murah, hanya Rp 149.000/bulan. Jauh lebih murah dibandingkan sewa programmer sendiri yang tarifnya tinggi untuk ukuran perusahaan kami.

Tantangan Layanan Support via Chat

Setelah menyewa layanan ini selama setahun, berikut problem/tantangan yang baru ditemukan yaitu:

1. Tidak ada autentikasi. Semua orang bisa masuk ke layanan support tanpa diperiksa lebih dulu. Sehingga pelanggan yang sudah tidak aktif maupun pelanggan yang tidak dikenal bisa meminta bantuan ke technical support. Sementara, saya ingin yang masuk ke layanan support adalah mereka yang sudah melakukan registrasi, dan masih aktif. Pelanggan yang sudah tidak aktif dan belum menjadi pelanggan, harusnya tidak bisa mengakses layanan ini. Ini penting sekali jika nantinya kami menyediakan lisensi jual putus dengan support terbatas.
2. Tidak ada respon di jam-jam tertentu. Ada kalanya layanan ini tidak merespon request chat dari pelanggan, padahal statusnya online. Sepertinya ini bug dari software.
3. Tidak ada nomor tiket. Kalau saya dapat laporan akibat ada problem yang belum ditangani, belum tuntas atau laporan lainnya, harus cari satu persatu di arsip. Tanya tanggal berapa, pakai userid apa. Kalau ada nomor tiket, kan cukup satu langkah saja.
4. Tidak tahu hasilnya. Ujung-ujungnya yang paling penting adalah berapa problem yang sudah selesai, berapa yang masih dalam proses, berapa yang baru dibuka. Angka ini penting dalam pengukuran kinerja karyawan dan kinerja organisasi.

Oleh sebab itu perlu terobosan baru untuk mengatasi problem tersebut. Terobosan ini butuh riset dan development sistem baru pula. Seperti apakah kira-kira terobosan yang akan dibuat?

Apakah Anda bisa membantu saya melakukan terobosan tersebut?