Monthly Archives: November 2013

Perbaikan Sistem Support untuk Tahun 2014

Salah satu budaya kerja di PT. Sandiloka adalah melakukan perbaikan terus-menerus. Setiap hari, setiap bulan, setiap tahun kami memikirkan bagaimana melakukan pekerjaan dengan lebih baik, bagaimana membuat produk makin berkualitas dan makin murah, bagaimana membuat proses jadi makin simpel dan makin mudah, dan lain sebagainya.

Salah satu perbaikan yang akan kami lakukan di tahun 2014 adalah perbaikan sistem support. Mengapa sistem support perlu perbaikan?

Hasil yang sudah berjalan dengan baik

Sistem support PT. Sandiloka saat ini bisa kami klaim memiliki kualitas yang sangat baik. Jauh lebih baik dari pada perusahaan atau produk sejenis dari kompetitor. Hal ini bisa terwujud karena berbagai faktor yaitu:

  1. Kualitas Sumber Daya Manusia terjaga dengan baik.
  2. Training atau Pelatihan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.
  3. Sistem Penggajian dan Remunerasi yang pas dan masuk akal.
  4. Perangkat kerja yang memadai. Kami menggunakan software khusus untuk melayani support lewat chat. Kami juga membeli lisensi TeamViewer supaya nyaman dalam melakukan remote. Kualitas hardware dan juga jaringan internet yang digunakan.
  5. Budget operasional, pengembangan dan pemeliharaan yang memadai.

Hasil yang belum berjalan dengan baik

  1. Mitra pengguna sering salah alamat melaporkan problem yang terjadi dari produk dan jasa pihak lain kepada support PT. Sandiloka.
  2. Walaupun sistem support sudah baik, kualitas pelayanan sangat baik, ternyata jumlah mitra pengguna tidak bertambah secara signifikan karena pasar sudah jenuh.
  3. Mitra pengguna sangat pasif dan kurang maksimal dalam menggunakan layanan yang ada (website, email, mailinglist, forum, dan lain-lain)

Kondisi yang diinginkan di masa depan

  1. Scalability meningkat dari ukuran peningkatan jumlah pelanggan secara eksponensial menjadi 1.000, 10.000, 100.000, 1.000.000, 10.000.000 dan seterusnya.
  2. Kualitas layanan makin baik, minimal kualitasnya sama tanpa harus menambah jumlah staff support secara eksponensial pula.
  3. Biaya operasional, pemeliharaan dan pengembangan makin efisien.

Problem yang perlu dipecahkan

  1. Jumlah staf yang diperlukan belum cukup. Sistem support membutuhkan setidaknya minimal 7 orang staf yang bekerja dalam 2 shift 7 hari seminggu.
  2. Sistem support saat ini membutuhkan jumlah pegawai yang banyak seiring dengan peningkatan jumlah pelanggan dan produk. Sebab hampir segala sesuatunya harus terjadi dalam satu percakapan dan manual. Untuk menambah pegawai sebanyak itu perlu SKALA bisnis yang memadai supaya biayanya tetap masuk akal. SKALA bisnis yang memadai itu di kisaran 500 Р1000 pengguna aktif.
  3. Sistem support saat ini belum mendukung proses delegasi (gantian) kepada tim di shift berikutnya (untuk problem yang perlu dikerjakan lebih dari 1 shift).
  4. Pekerjaan remote melalui TeamViewer, Radmin, Remote Desktop membutuhkan Lisensi tambahan dan bandwidth tambahan yang makin besar seiring dengan penambahan jumlah staf.
  5. Tidak bisa offline selama 1 minggu penuh untuk kegiatan internal perusahaan, misalnya mengikuti training, pergi liburan, atau kegiatan perusahaan lainnya.

Akar Masalah

  1. Aktifitas Pareto. Sebagian besar aktifitas support adalah melakukan problem solving, hampir 90%.
  2. Kompetensi user. Sebagian besar user tidak memiliki kemampuan yang memadai, tidak mengikuti training atau tidak menguasai permasalahan sehingga harus menghubungi support.
  3. Repetitif. Sebagian besar pertanyaan adalah problem yang berulang (repetitif), sudah ada jawabannya.
  4. Miskin dokumentasi. Dari semua masalah yang sering ditanyakan, dan dijawab, tidak diabadikan dalam sebuah dokumentasi bersama sehingga tidak ada proses transfer pengetahuan.

Makin banyak user, maka akar masalahnya makin besar.

Akibat Jangka Panjang dari Masalah

Jika akar masalah itu tidak diperbaiki, tidak dicabut maka akan menimbulkan perkara di masa depan yaitu:

  1. Tim support cepat bosan, karena pekerjaan yang monoton dan repetitif.
  2. Semangat dan antusiasme menurun drastis.
  3. Ketidakpuasan dalam bekerja.
  4. Lingkungan kerja menjadi negatif dan kontra-produktif.
  5. Tidak ada peningkatan produktifitas.
  6. Perusahaan sulit berkembang dan menjadi tempat penampungan “orang pedalaman”.

Solusi Jangka Pendek

  1. Merekrut staf tambahan untuk tim support.
  2. Memberikan training dan pengarahan kepada Tim Support.
  3. Membuat antarmuka sistem support pengganti dalam bentuk web, http://support.voucha.co.id
  4. Sistem support lewat chat beralih ke sistem support lewat tiket.
  5. Membuat program edukasi kepada user supaya kompetensinya meningkat seperti training dan workshop.
  6. Memperbanyak bahan belajar melalui artikel, knowledge base, video tutorial di YouTube dan sebagainya.